Що вас цікавить?

Якість надання адміністративних послуг: оцінка населення. Оцінки діяльності центрів надання послуг у 10 містах України

24.04.2013
Адміністративні послуги

Українці оцінюють якість надання адміністративних послуг на (видача різноманітних дозволів, довідок, паспортів, посвідчень, призначення допомоги тощо) на 3,9 бала за 5-бальною шкалою.


 Українці оцінюють якість надання адміністративних послуг на (видача різноманітних дозволів, довідок, паспортів, посвідчень, призначення допомоги тощо) на 3,9 бала за 5-бальною шкалою.

Про це свідчать дані опитування у 10 містах України: Києві, Дніпропетровську, Львові, Харкові, Рівному, Хмельницькому, Черкасах, Полтаві, Луганську, Миколаєві.

Дослідження, яке проводилося на замовлення Центру політико-правових реформ Фондом «Демократичні ініціативи ім. Ілька Кучеріва» та Київським міжнародним інститутом соціології, було презентоване 24 квітня на прес-конференції у Києві. 

Найвищі оцінки отримали центри послуг у Харкові – 4.58 бала, Черкасах – 4.56 бала, Хмельницькому – 4.54 бала, Луганську – 4.45 бала, Дніпропетровську – 4.24 бала. Далі йдуть Київ – 4.09 бала, Рівне – 3.89 бала, Львів – 3.26 бала. Незадовільні оцінки були виставлені споживачами адміністративних послуг у Миколаєві (2.87 бала) та Полтаві (2.46 бала).

Оцінка якості послуг виявилася тісно пов’язаною із результативністю вирішення справи: серед тих, чия справа була позитивно вирішена, – 4.32 бала, серед тих, чия справа ще триває, – 3.50 бала, а серед тих, чия справа так і не була розв’язана, – 2.78.

Серед споживачів адміністративних послуг, що узяли участь в опитуванні, 57% повністю вирішили своє питання, 25.5% ще не вирішили, але питання перебуває у процесі вирішення, а у 13.5% питання не було вирішене. Найбільш не вирішених для відвідувачів питань виявилося у Миколаєві (28%), Полтаві (27%) і Львові (24%). До речі, саме в цих містах або ще не створено ЦНАП (як, наприклад, у Полтаві), або ж такий ЦНАП потребує суттєвого покращення.

Як основна причина невирішення питань у більшості випадків називалася нестача необхідних документів (31%) або те, що дане питання належить до сфери компетенції іншого органу (19%). Проте значна частина (17.5%) тих, чиє питання не було вирішене, так і не зрозуміли, чому саме не розв’язується їхнє питання. Таких виявилося найбільше серед відвідувачів центрів в Полтаві (44%), Луганську (33%) та Рівному (21%).

Для отримання адміністративної послуги у середньому по усіх містах вистачило 1 звернення для 48% відвідувачів, 2 звернення для 29%, 3 – на 10% і більше 3 разів зверталося 13%. Найбільш оперативно розв’язували свої справи у Хмельницькому, де за одне відвідування вирішили свої справи 72% відвідувачів, у Черкасах – 67% та Києві (64%). Більше трьох разів довелося приходити для отримання адміністративної послуги у Полтаві (22%) та Луганську (21%).

Загалом в досліджуваних містах довелося чекати у чергах більше години лише 10% відвідувачів, причому лише 4% – більше двох годин. Найбільше великими чергами (понад годину) відрізняються суб’єкти надання адміністративних послуг у Миколаєві (42%), Києві (31%) та Полтаві (19%). А практично відсутність черг виявилася у Дніпропетровську, де 87% відвідувачів відповіли, що чекати їм зовсім не довелося.

Серед окремих складових діяльності центрів надання адміністративних послуг та виконкомів відвідувачі були найбільше задоволені привітністю працівників (задоволені – 87%, не задоволені – 13%); компетентністю (задоволені 84%, не задоволені – 16%), інформативністю вивісок при вході до приміщення та наявністю інших вказівників (задоволені 87%, не задоволені – 13%), наявністю стендів з інформацією, зразками документів (задоволені 87%, не задоволені – 13%), наявністю інформаційних карток послуг (задоволені 84%, не задоволені – 16%), доступністю бланків, формулярів (задоволені 87%, не задоволені – 13%), облаштуванням місць для очікування (задоволені 87%, не задоволені – 13%), зручністю оплати послуг (задоволені 83%, не задоволені – 17%), умовами для відвідувачів – чистотою, освітленням, наявністю туалету (задоволені 91%, не задоволені – 9%), часами прийому, доступністю (задоволені 94%, не задоволені – 6%).

Найменше були задоволені відвідувачі зручностями приміщень для інвалідів: (задоволені 71%, не задоволені – 19%). Особливо негативно оцінювали стан приміщення щодо зручностей для інвалідів у Дніпропетровську (65%), Рівному (65%), Полтаві (65%), Львові (54%). А от у Харкові 100% повністю задоволені умовами для інвалідів у їхньому приміщенні надання адміністративних послуг, переважно чи повністю задоволені цими умовами також у Луганську (100%), Києві (94%), Черкасах (93%), Хмельницькому (91%).

***

Опитування відвідувачів центрів надання адміністративних послуг або виконкомів міських рад (якщо у місті ЦНАП ще не створено) у 10 містах України: Києві, Дніпропетровську, Львові, Харкові, Рівному, Хмельницькому, Черкасах, Полтаві, Луганську, Миколаєві. У кожному з цих міст було опитано по 100 відвідувачів ЦНАП (чи виконкомів) за методикою екзит-полу (на виході з центру / будівлі виконкому, респонденти добиралися з певним кроком – кожен четвертий або п’ятий).

Дослідження проводилося на замовлення Центру політико-правових реформ Фондом «Демократичні ініціативи ім. Ілька Кучеріва» та Київським міжнародним інститутом соціології. До проведення опитування були залучені активісти ГО «ОПОРА». Процес опитування контролювався зовнішнім спостережником.

Проект реалізується за фінансової підтримки Європейського Союзу.  

Таблиця із даними опитування

Фоторепортаж із презентації результатів опитування