У Харкові відбувся тренінг з інтеграції базових адмінпослуг до ЦНАП

13-14 вересня у м. Харкові відбувся дводенний семінар-тренінг «Практичні аспекти організації функціонування центрів надання адміністративних послуг: проблеми подальшого розвитку та інтеграції нових послуг». Метою тренінгу було обговорення законодавчих та практичних проблем інтеграції усіх найпопулярніших серед громадян адміністративних послуг до центрів надання адміністративних послуг (далі – ЦНАП), а також шляхів забезпечення їх максимальної якості для громадян за нового рівня інтегрованості. До участі у тренінгу, окрім посадових осіб міської влади Харкова, були запрошені керівники окремих міських ЦНАП та ЦНАП ОТГ з Харківської, Сумської, Луганської та Донецької областей, представники управлінь соціального захисту населення при виконкомах міських рад з цих областей (далі – УСЗН), а також начальник Управління державної реєстрації Головного територіального управління юстиції у Харківській області.

  

Розпочався захід з дискусії щодо суті ЦНАП та посади/ролі адміністратора.

Віктор Тимощук зазначив, що ЦНАП має бути саме інтегрованим офісом з широким комплексом адмінпослуг, а функції з їх надання можуть покладатися не тільки на адміністраторів як окремі посади. «Ключова відмінність ЦНАП від усіх інших установ – це широкий набір його послуг. Це має бути інтегрований офіс, а тому не варто звужувати поняття адміністратора. Закони треба застосовувати розумно. Верховенство права полягає у тому, що на першому місці людина і її права. І якщо ми людині кажемо, що документи збираємо тільки через посаду адміністратора і їй треба прийти аж через 5 днів за результатом, або приїхати за 50 км через тиждень – це ненормально, якщо послугу можна надати миттєво. І коли у 2015 році відбулась децентралізація ряду послуг – у нас в одному місці зійшлися фронт-офіс разом з бек-офісом. То чому у нас державний реєстратор половину дня може бути зайнятий, а половину дня сидіти без діла? Чому на нього не можна покласти функції адміністратора, щоб він приймав заяви та документи як в рамках своїх вузькопрофільних справ, так і в рамках інших категорій справ? Я не бачу для цього законодавчих перешкод. Якщо він може одночасно реєструвати бізнес, нерухомість, видавати відомості з ДЗК, то і все інше теж» – зазначив Тимощук.

Яскравим був виступ щодо суті та ролі ЦНАП заступника Харківського міського голови з питань правового забезпечення Марини Стаматіної. «Для мене ЦНАП – це симбіоз поштової скриньки, будильника і молотку. Поштова скринька означає, що ми маємо правильно і у повному обсязі прийняти у клієнта документи. Також ЦНАП – це великий будильник, який починає відлік часу, що наданий бек-офісу для надання послуги. Насамкінець, ЦНАП – це і великий молоток, який постукає у двері бек-офісу, нагадуючи, про сплив строків. Якщо строки не дотримано, молоток буде стукати сильніше – шляхом застосування відповідних заходів відповідальності». Марина Стаматіна також наголосила, що підтримує інтегрований підхід надання послуг у ЦНАП: «Концепція відбору послуг для надання в Регіональному центрі Харкова передбачає відтворення повного циклу життєвих подій. Є можливість зареєструвати шлюб, в тому числі за 24 години, народження дитини, її місце проживання, оформити матеріальну допомогу, стати на квартирний облік».

Після палких та емоційних обговорень щодо ролі ЦНАП та посади адміністратора розпочалась презентація щодо результатів громадської оцінки ЦНАПів м. Харкова від експерта «Фонду місцевої демократії» Олега Конотопцева. Експерт виділив основні позитивні та негативні аспекти роботи таких центрів. «Ми вирішили перевірити, як Харківські ЦНАП задовольняють наші побажання як громадян. Персонал дуже ввічливий, обслуговує з посмішкою. Ставлення до людей дуже приязне. Регіональний центр просто чудовий. Відкриття таких центрів варто продовжити. А от що проблематично – так це надмірне скупчення ЦНАПів у деяких районах. Наприклад, відстань між територіальними підрозділами Холодногірського та Новобаварського ЦНАП – усього 700 м. А у деяких підрозділах спостерігається «кабінетна система», тож там треба зробити «відкритий простір». А ще зберігається окремий прийом окремих суб’єктів надання адмінпослуг, що зайшли до ЦНАПів. І якщо ці органи не хочуть віддавати послуги адміністраторам – вони мають дотримуватись їх режиму роботи» – резюмував Конотопцев.

Попри стриману критику експерта щодо деяких аспектів роботи Харківських ЦНАП – учасники тренінгу мали можливість повною мірою дізнатись про їх здобутки та новації. Адже надалі із презентаціями виступили Ірина Юрьєва – заступник директора Департаменту адміністративних послуг та споживчого ринку Харківської міської ради – начальник управління адміністративних послуг та Лариса Болгова – директор Департаменту праці та соціальної політики Харківської міської ради.

Ірина Юрьєва доповіла про особливості роботи та переваги Харківських центрів: «Ми завжди прагнемо, щоб наші центри відповідали найбільш високим запитам споживачів. Харків став першим містом України, що впровадив практику утворення територіальних підрозділів ЦНАП. Особливістю наших центрів є те, що для наших заявників відсутня територіальна прив’язка до окремого територіального підрозділу. Заявник може подати документи в одному підрозділі, а отримати результат послуги в іншому – на власний вибір. Це можливо завдяки об’єднанню наших ЦНАП в єдиний інформаційний простір. Кількість надання послуг центрами зростає щорічно. Так само як і кількість звернень. Середня кількість звернень до центру та його терпідрозділів – 93 тис. осіб на місяць. Громадянам надається до 200 видів адмінпослуг у ЦНАП. Найбільш затребувані з них – реєстрація місця проживання, отримання паспортів, а також реєстрація бізнесу та нерухомості».

Лариса Болгова детальніше зупинилась на важливих аспектах роботи Харківського регіонального центру послуг та рівні інтегрованості послуг у ньому: «На першому поверсі надаються абсолютно усі послуги, що розділені на сектори. Усі жителі, які проживають у Московському районі, або які екстериторіально звертаються за отриманням адмінпослуг у нашому Регіональному центрі, не лише захоплюються його приміщенням, а й висловлюють нам велику подяку за те, що вони отримують цілий комплекс послуг. Якщо раніше їм треба було ходити по різних кабінетах, то тепер вони відвідують лише одне місце і розуміють, що тут можуть замовити собі все». Також виступаюча підкреслила: «Інтеграція послуг соціальної сфери до ЦНАП – це дуже необхідний і корисний крок, оскільки людина розуміє куди їй далі йти, як далі рухатись. Наша система з надання соціальних послуг у «прозорих офісах» дуже проста. Рішенням виконкому Харківської міської ради визначено перелік послуг, що у них надаються. На сьогодні це 60 послуг УСЗН, 17 послуг Пенсійного фонду, 15 послуг служби у справах дітей, 4 послуги комітетів у справах сім’ї та молоді, 2 послуги Фонду соціального страхування».

Надалі усі учасники тренінгу розділились на групи, щоб визначити можливі плюси та мінуси від інтеграції соціальних послуг до ЦНАП. Після цього представники кожної з груп представили результати своїх обговорень. Практично усі учасники зійшлись на тому, що інтегрувати соціальні послуги до ЦНАП таки потрібно, бо це буде відповідати інтересам громадян. Але робити це треба виважено та з урахуванням усіх потенційних ризиків та проблем.

 

На завершення першого дня тренінгу усі присутні вирушили на екскурсію до «Харківського регіонального центру послуг», щоб на власні очі побачити як він функціонує та надає широкий комплекс адміністративних послуг. Прикметно, що саме у цьому територіальному підрозділі ЦНАП надаються не лише звичні для більшості ЦНАП України послуги (реєстрація місця проживання, нерухомості, бізнесу і т.і.), але й такі популярні як паспортні, РАЦС (безпосередньо органами РАЦС), соціальні (працівниками УСЗН), пенсійні (безпосередньо ПФУ) тощо. При цьому ЦНАП працює як чітко відлагоджений механізм, вдало використовуючи розташування у цьому ж приміщенні і всіх бек-офісних підрозділів.

  

Другий день семінару-тренінгу розпочався з обговорення ефективних механізмів інтеграції послуг РАЦС до ЦНАП. Із презентацією щодо діючих практик такої інтеграції виступив експерт ЦППР Євген Школьний. Експерт, серед іншого зазначив, що в селах та селищах використовують такий механізм, як переміщення робочого місця секретаря або спеціаліста сільської/селищної ради, що надає послуги з РАЦС до ЦНАП. Щодо міст обласного значення та райцентрів експерт зазначив наступне: «В даному випадку для них підходить оптимальний спосіб інтеграції цих послуг до ЦНАП – фізичне переміщення відділів РАЦС до їх приміщень, адже послуги з РАЦС досі не децентралізовані. Відповідний законопроект № 6150 досі пилився у комітетах Верховної Ради та не дійшов навіть до першого читання. А в цей час Мін’юст відкриває свої окремі офіси для надання таких послуг».

Позицію Мін’юсту щодо інтеграції послуг з РАЦС до ЦНАП та останні новини щодо законодавчого врегулювання цього процесу представила учасникам тренінгу заступник начальника головного територіального управління юстиції з питань державної реєстрації – начальник Управління державної реєстрації Головного територіального управління юстиції у Харківській області Ольга Тимощук. Вона зазначила, що Мін’юст виступає за поступову та непоспішну інтеграцію послуг РАЦС до ЦНАП, адже на погляд Міністерства варто спершу подивитись, як це відбуватиметься на практиці, які можуть виникати труднощі та ризики. А лише потім, на думку представниці управління юстиції, варто говорити про подальші кроки. Також чиновниця повідомила і про особливості змісту нового Наказу Мінюсту № 2825/5, що прийнятий для реалізації норми Розпорядження Кабміну № 523 щодо надання послуг з РАЦС через ЦНАП. «Концепція ЦНАП реалізується в Харкові. Так, ми перенесли ДРАЦС Московського району до Регіонального центру послуг Харкова. Але тут ця концепція реалізується у замкнутому просторі. На першому поверсі ЦНАП знаходиться фронт-офіс, де нам надали чудові місця, а на третьому поверсі розміщено наш архів. Але якщо цей процес буде розірвано як територіально, так і у часі – треба думати, який перелік послуг хоче взяти на себе ЦНАП. Новий Наказ Мін’юсту не зобов’язує ЦНАПи брати до себе усі послуги РАЦС для надання. Тобто можна обирати. ЦНАПам треба зважити свої сили і зрозуміти, що вони зможуть осилити. Новий Наказ передбачає, що вводити послуги до ЦНАП можна буде не раніше впровадження доопрацьованого програмного забезпечення Державного реєстру актів цивільного стану у експлуатацію. Адже система повинна мати здатність приймати і завантажувати заяви безпосередньо із ЦНАП. Також мають бути внесені зміни в окремі положення нашого законодавства. Наприклад, станом на сьогодні заява на шлюб подається лише до відділу ДРАЦСу. Тож наразі у ЦНАПі її не можна подати адміністратору» – пояснила присутнім О. Тимощук.

Після завершення гарячих дискусій щодо інтеграції послуг РАЦС до центрів надання адмінпослуг, учасники тренінгу перейшли до тематики інтеграції до них паспортних послуг. Відповідний досвід ЦНАП м. Харкова представила директорка Департаменту адміністративних послуг та споживчого ринку Харківської міської ради Вікторія Китайгородська. Вона презентувала усім присутнім кожен крок, який пройшли Харківські центри для введення цих послуг – від закупівлі відповідного обладнання – до практичної реалізації процесу з надання паспортних послуг клієнтам. «Отримання паспортів – це одна із найзатребуавніших послуг серед клієнтів ЦНАПів. За нею звертається понад 50% відвідувачів. Після введення цих послуг до центрів, ми навчилися справлятися з багатьма проблемами, що виникли на практиці, самотужки. Так, ми вже знаємо як діяти, якщо з першого разу ніяк неможливо відсканувати відбитки пальців рук у людини, або якщо через освітлення в приміщенні на фото з’являються відблиски. Все вже відпрацьовано» – зазначила В. Китайгородська. Усі учасники тренінгу мали можливість задати актуальні для них питання виступаючій. Крім того, на тренінг завітали і представники Державної міграційної служби, щоб допомогти представникам з регіонів з практичними порадами щодо введення паспортних послуг до їх ЦНАП та подальшого їх надання.

Остання секція семінару-тренінгу була присвячена проблематиці надання адміністративних послуг в електронному вигляді. До неї долучився керівник департаменту державної реєстрації Харківської міської ради Олег Дробот, розказавши про унікальний досвід Харкова з електронізації процесів надання послуг на базі реєстру територіальної громади цього міста.

Підсумувала захід Голова «Фонду місцевої демократії» Ольга Мірошник: «Я неймовірно вражена високим рівнем професіоналізму присутніх тут учасників, а також високим рівнем нашої дискусії. Я також прошу представників Харківської мерії повідомляти нас – громадських активістів про усі свої проблеми у цій сфері. Ми будемо намагатися всіляко Вам допомагати з нашої сторони. Саме допомагати, а не встромляти «палки в колеса». Адже Харків досягнув величезних висот у реформування сфери надання адміністративних послуг».

Захід відбувся в рамках проекту «Посилення ролі громадянського суспільства у забезпеченні демократичних реформ і якості державної влади», що здійснюється Центром політико-правових реформ за фінансування Європейського Союзу.