Комунікаційний тренінг для працівників Центру надання адміністративних послуг

20-21 травня  2011 року в м. Яремче Івано-Франківської області  проведено тренінг для працівників Центру надання адміністративних послуг (ЦНАП) м. Івано-Франківська на тему: «Вдосконалення психологічних навичок працівників ЦНАП в частині спілкування з відвідувачами». Організаторами заходу виступити Івано-Франківська міська рада та Центр політико-правових реформ за фінансової підтримки Фонду Фрідріха Науманна «За свободу» (FFN). 

Метою тренінгу було підвищення ефективності роботи працівників центру надання адміністративних послуг в частині комунікації з відвідувачами.

Тренінг проводився досвідченим психологом Оленою Ступак. 

Під час тренінгу були проаналізовані уроки набутого досвіду при  спілкуванні із відвідувачами в умовах фронт-офісу, типові труднощі в комунікації та причини їх виникнення. Були проведені заняття на теми: «Цілі та особливості стилю спілкування орієнтованого на громадянина», «Основні етапи бесіди із відвідувачем з точки зору мети комунікації та прийомів ефективної комунікації», «Виявлення потреб відвідувача: за невербальними поведінковими проявами, за допомогою питань», «Прийоми активного слухання», «Керування бесідою: форми запитання та їх роль на різних етапах», «Правила комунікації на етапі надання інформації», «Робота зі складними співрозмовниками: розлючений відвідувач, невпевнений відвідувач, нудний відвідувач», «Техніки саморегулювання стабільного емоційного стану».

Під час тренінгу використовувалися різні форми роботи: групові дискусії, міні-лекції, ігрові та практичні вправи.

Результатами проведеного заходу для 15 працівників ЦНАП м. Івано-Франківська стали: 

• усвідомлення відмінностей стилю, орієнтованого на громадянина, та особистісних труднощів при опануванні цього стилю; узгодження єдиного підходу в побудові бесіди із відвідувачем, виявлення основних комунікаційних  прийомів на кожному етапі бесіди;
• напрацювання навичок розпізнавання основних маркерів невербальної поведінки співрозмовника; 
• напрацювання навичок активного слухання, використання різних форм запитань на етапі виявлення потреби;
• усвідомлення важливості власних поведінкових проявів при несприятливому перебігу бесіди, опрацювання основних прийомів роботи при агресивних проявах відвідувача;
• вивчення засобів регуляції власного емоційного стану, правил практичного застосування основних прийомів та умов перенесення набутих знань та навичок на робоче місце.

Крім того, окремими результатами заходу можна вважати обмін досвідом між працівниками ЦНАП, виявлення окремих організаційних проблем в роботі ЦНАП, розбудова команди ЦНАП м. Івано-Франківська.

Захід відбувався в рамках проекту, який реалізується зазначеними організаціями у співпраці з Центром досліджень місцевого самоврядування та Німецьким товариством міжнародного співробітництва (GIZ).