Як Харків втілює європейські стандарти

У більшості українців досвід спілкування із чиновниками щодо отримання будь-яких документів (від довідок до дозволів)  має гіркий присмак. Адже у нашій державі склалася сумна традиція – чиновники  вважали себе «розпорядниками долі» тих, хто до них звертався. Це замість того, щоб служити громаді, яка  фактично найняла їх на цю посаду.

Але час невпинно прискорюється і все змінюється. Навіть у такій делікатній справі, як взаємовідносини чиновників з громадою. Навіть у такій непростій галузі, як надання адміністративних послуг.

Незалежні громадські організації, які намагаються контролювати діяльність органів влади по всій Україні, головною проблемою у сфері надання адміністративних послуг населенню вважають корупцію. Причина – особистий контакт громадянина, який потребує послуги з чиновником – посадовцем, який цю послугу надає. 

Однак на сьогодні, завдяки впровадженню Закону України «Про адміністративні послуги» поступово вирішується і ця проблема. В Україні відкриваються Центри надання адміністративних послуг, які максимально зменшують спілкування з чиновниками і тим самим мінімізують випадки корупційних дій. Але головне  – Центри стали доступним і зручним місцем, де за короткий термін можна отримати практично будь-яку послугу.

Одним з найкращих Центрів в Україні вважається ЦНАП міста Харкова (за результатами неодноразових моніторингових оцінок). 

Отже, коротка розповідь про організацію роботи в Харківському ЦНАП.

Структура

Центр надання адміністративних послуг (ЦНАП) у Харкові – це робочий орган Харківської міської ради, в якому представники адміністративних органів здійснюють надання адміністративних послуг за принципом "єдиного вікна". Складовою частиною Центру є Єдиний дозвільний центр, який об’єднує представників місцевих та регіональних дозвільних органів та державних адміністраторів щодо забезпечення взаємодії учасників за принципом організаційної єдності стосовно видачі, переоформлення та анулювання документів дозвільного характеру, видачі їх дублікатів. В грудні 2013 року було відкрито 9 територіальних підрозділів Центру для максимального наближення послуг до місця проживання заявників.

Невід’ємною частиною Центру є Консультаційне вікно, де всі бажаючі отримують безкоштовну консультативно-інформаційну підтримку в різних сферах: податкового, трудового, земельного, пенсійного законодавства, кредитування та діяльності галузевих госпсуб'єктів.

У роботі Центру задіяно  68 адміністраторів (37 – в самому ЦНАП та 31 – у районних відділеннях). За словами Синицької Ірини Григорівни – керівниці Центру у місті Харкові – кількість адміністраторів практично повністю покриває потреби у персоналі. 

Послуги, які надаються у ЦНАП:

• архітектура, будівництво та благоустрій; 
• реєстрація суб’єктів господарювання; 
• реєстрація прав власності на нерухомість (частково – тільки щодо передачі майна з комунальної до приватної власності); 
• реєстрація місця проживання та дії із паспортом громадянина України (частково – тільки видача паспортів та вклейка фотографії);
• 13 соціальних послуг (не здійснюється нарахування субсидій та надання матеріальної допомоги). 

На жаль, послуги з управління земельними ресурсами, реєстраційна та дозвільна діяльність тощо, до переліку послуг ЦНАП не входить. Через те, що центральна влада не надає необхідних повноважень у цих галузях органам місцевого самоврядування.

Але харків’яни і тут знайшли рішення, яке надасть можливість отримувати ці послуги безпосередньо в Центрі. З 21 травня в Центрі працюють  два реєстратори, які здійснюють реєстрацію прав власності на нерухоме майно та реєстрацію юридичних і фізичних осіб-підприємців.

Раніше в Центрі надання адміністративних послуг та його територіальних підрозділах співробітники реєстраційної служби надавали зазначені послуги, але працювали за графіком, відтепер реєстрація буде здійснюватися на постійній основі. В той же час послуги з реєстрації права власності на нерухоме майно та реєстрації юридичних і фізичних осіб-підприємців надають в реєстраційній службі Головного управління юстиції Харківської області. Роботу  ще двох реєстраторів в Центрі організовано для зручності харків’ян.

Все-таки проблема неузгодженості деяких послуг існує. Їх перелік кожний орган влади встановлює окремо. Цей факт зводить нанівець всі позитивні результати реформи системи адміністративних  послуг. Так, документи, отримані в ЦНАП, є лише необхідною базою  для отримання послуг у інших органах влади, де відвідувачів обслуговують не так зручно та швидко, як у ЦНАП. 

Принципи діяльності Центру

В Центрі чітко виписані принципи діяльності та стратегічні цілі, направлені на відкритість, прозорість та зрозумілість процедур, запобігання корупційних дій, ліквідації посередницьких послуг, забезпечення вільного доступу суб'єктів звернення до інформації про стан розгляду звернень, забезпечення рівності прав всіх суб'єктів звернення. 

Серед стратегічних цілей Центру звертають на себе увагу пропозиції по  розробці та впровадженню заходів для спрощення механізмів і скорочення термінів отримання в відповідних установах адміністративних послуг, в тому числі документів дозвільного характеру.

Розташування та організація роботи

Центр розташований дуже зручно – у центральному районі міста, неподалік від Харківської міської ради. У ЦНАП робота адміністраторів організована за принципом «відкритий простір». Жодного кабінету. У залі обслуговування в полі зору 34 фахівці. Всі  працюють за столами з комп’ютерами. Закрита для відвідувачів частина ЦНАП також організована за некабінетним принципом – окремий кабінет є тільки у директора ЦНАП. 

Приміщення Центру «ЄДЦ» для отримувачів адміністративних послуг, поділено на дві зали. У першій – знаходяться сектор обслуговування («рецепшн»), очікування. У другій залі здійснюється обслуговування отримувачів послуг. Зали світлі, облаштовані новітніми зручними меблями, комп’ютерною технікою. Звертає на себе увагу дрес-код співробітників: світлі блузи з пов’язаними зеленими косинками – зелений колір це символіка міста. Зали просторі, багато квітів, чисто і зручно. Зона очікування облаштована диванами та столиками для зручного заповнення документів.

Спеціальні вказівники, інформаційні стенди і електронні інформаційні термінали надають всю необхідну інформацію за запитом відвідувачів. Візуалізація виконана у спеціальному дизайнерському рішенні (із використанням регіональних кольорів Слобожанщини), в зоні очікування знаходяться великі електронні табло, електронна черга. 

Для зручності очікування в залі є Wi-Fi із вільним доступом.

Для тих, хто не в змозі скористатися електронними засобами отримання інформації,  у центрі працює «Консультаційне  вікно». Цей сектор знаходиться в зоні очікування. Тут  постійно перебуває один з адміністраторів – компетентний спеціаліст, який надає безкоштовні консультації, допомагає заповнити документи з питань податкового, трудового, земельного, пенсійного законодавства, кредитування.

Крім консультацій чергові адміністратори підказують відвідувачам, як користуватися електронними інформаційними  терміналами, електронною чергою тощо.

У терміналах можна ознайомитись  інформаційними картками. Це зразки заповнення документів. Ті ж самі зразки розміщені на стендах поруч із інформацією про Центр та адмінпослуги. 

Фахівці потурбувалися і про тих, хто звик до паперових носіїв інформації. Для цього у Центрі є велика кількість друкованих матеріалів, брошур.    

Принцип рівності у наданні послуг стосується всіх без виключення категорій громадян. У тому числі, і осіб з особливими фізичними потребами.  Співробітники Центру, у разі потреби, допомагають їм заповнювати документи. У  Центрі для таких людей передбачена окрема кімната особистої гігієни. 

Високий рівень сервісу і турбота про відвідувачів проявляється ще в одній важливій деталі. У ЦНАП виділене окреме місце для батьків з дітьми. Воно оснащене спеціальними дитячими меблями, є розмальовки та, навіть, м’які  дитячі іграшки. 

Але ознайомитися з Центром та його послугами харків’яни можуть і не виходячии з дому. Офіційна інтернет-сторінка Центру настільки зручна, зрозуміла та доступна для кожного, що просто сидячи за комп’ютером дома чи на роботі можна отримати будь-яку інформацію: часи роботи, перелік послуг, зразки заяв та документів, перелік документів до кожної послуги. 

На сайті Центру є опис процедур подачі документів, зразки необхідних заяв. Окремим вікном виділено функцію «Електронний кабінет». Це особиста сторінка користувача – суб’єкта господарювання, яка надає можливість подавати  документи в електронному вигляді та контролювати їх статус. 

Високий рівень сервісу обслуговування у Центрі вартий особливої оцінки. Головна перевага роботи ЦНАП – швидкість. Як у поданні так і у отриманні всіх необхідних документів. Відвідувач очікує у  черзі (якої за фактом немає), не довше 10 хвилин. Наявний показник часу очікування – табло електронної черги у залі.

За словами директора ЦНАП «ЄДЦ» І.Г.Синицької,  більшість затримок у часі відбувається при наданні послуг у сфері будівництва та санітарно-епідеміологічного контролю. Через те, що документи реєструються в органах центральної влади. Кількість затриманих у часі послуг становить не більше 5%. 

Загалом робота Центру є показником значного прогресу у спілкуванні місцевих органів влади із громадянами. Принаймні, смак сервісу та високих стандартів у наданні адміністративних послуг не такий гіркий, як раніше.

І ще приємна новина: досвід роботи Харківського Центру надання адміністративних послуг буде впроваджений центральними та столичними органами реєстраційної служби України. Про це сказав голова Державної реєстраційної служби України Ігор Алексєєв 21 травня під час знайомства з Центром: «Центр надання адміністративних послуг в Харкові є зразком для наслідування. Ми плануємо, що цей досвід буде впроваджений і в інших регіонах України. Те, що я вперше побачив у Харкові, – це електронний стенд з покроковими інструкціями по всіх можливих реєстраційних діях. Це шикарне нововведення. Також мені сподобалося, що в центрі створені всі умови для людей з обмеженими можливостями, зокрема, для незрячих людей»,– підкреслив керівник Укрдержреєстру.

За його словами, система роботи, яка впроваджена в харківському центрі, буде використана і на сайті Державної реєстраційної служби України, а також в Центрі надання адміністративних послуг у Києві. Зокрема, йдеться про отримання переліку необхідних документів на електронну пошту, коли клієнт, вибравши послугу, може менше ніж за хвилину отримати на електронну пошту цей перелік. За словами глави реєстраційної служби України, для людей перевага полягає в тому, що їм не потрібно витрачати час і гроші на консультації з цих питань з юристами.

Довідка. За 4 місяці 2014 року в Центр надання адміністративних послуг Харкова звернулося 71,8 тис. заявників Видано 14,5 тис. результатів адміністративних послуг, в тому числі 6,9 тис. документів дозвільного характеру.

Ольга Мірошник, голова Фонду місцевої демократії, Харків