Громадськість обговорювала шляхи поліпшення якості адміністративних послуг

3 червня 2015 року у Києві відбувся семінар-тренінг «Роль громадськості у покращенні якості надання адміністративних послуг».
Захід організовано Центром політико-правових реформ (м. Київ) та Центром досліджень місцевого самоврядування (м. Львів).

Завданнями заходу було обговорення тенденцій і перспектив державної політики у сфері надання адміністративних послуг, ознайомлення з досвідом діяльності кращих центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП) в Україні (на прикладі м. Луцька і Волинської області), сприяння активізації діяльності представників громадських організацій для їх впливу на політику децентралізації і створення ЦНАП, представлення механізмів моніторингу та взаємодії громади і влади для покращення якості адмінпослуг.

Актуальність проведення заходу обумовлена тим, що для формування належних ЦНАП в містах і районах України, яких (ЦНАП) офіційно налічується більше 660 необхідно залучати громадськість. Однією з умов співпраці з владою є компетентність громадських активістів у тематиці адміністративних послуг.
На початку заходу учасники поділилися своїми очікуваннями. Серед питань, які особливо зацікавили громадських активістів, були:
 Як громадськість може впливати на органи влади для поліпшення якості послуг?
 Які інструменти моніторингу ЦНАП можна використовувати?
 Які критерії оцінювання можна використовувати для моніторингу ЦНАП?
 Чому закони щодо надання адмінпослуг по-різному виконуються у різних регіонах?
 Як разом вирішувати проблеми у сфері адмінпослуг? Які спільні дії треба робити?
 Децентралізація послуг – як і коли це буде, та що це дасть?
 Як позбутися «посередників», які пропонують громадянам свою допомогу у наданні послуг тощо.

Експерти, які представляли свої доповіді, врахували ці побажання учасників і виносили їх на обговорення під час заходу та при підведенні підсумків.
Зокрема, Віктор Тимощук, заступник голови правління ЦППР, поділився з присутніми інформацією про основні напрями реформування системи надання адміністративних послуг: дерегуляцію, децентралізацію, створення ЦНАП, впорядкування оплати за адміністративні послуги і створення бази для надання послуг електронним способом. Він вказав на базові адмінпослуги, які необхідно передати до надання у ЦНАП. Це найбільш необхідні громадянам послуги як-от: реєстрація актів цивільного стану та місця проживання, видача паспортів, реєстрація бізнесу і нерухомості, транспортних засобів тощо. Експерт вказав на важливість дерегуляції послуг (тобто, вилучення «зайвих» послуг), переваги від децентралізації послуг, тобто їх передачі органам місцевого самоврядування, встановлення адекватної вартості послуг. Всі базові послуги громадяни повинні мати можливість отримувати у інтегрованих офісах послуг – ЦНАП. 

Досвід Волинської області у сфері реформування адмінпослуг представив заступник керівника апарату ОДА Роман Матвійчук. Цей досвід та координуюча роль ОДА на даний час є унікальними в Україні. ОДА зуміла посприяти залученню до роботи у ЦНАП територіальні підрозділи ЦОВВ та організувати у ефективну мережу 20 ЦНАП області, підтримує технічне забезпечення і функціонування програми електронного документообігу, зберігає всю інформацію щодо послуг на своєму сервері. Активно проводиться підготовка і навчання адміністраторів ЦНАП області у ЦНАП м. Луцька та у обласному центрі перепідготовки та підвищення кваліфікації. Створено портал адмінпослуг м. Луцька, який буде порталом і для інших ЦІНАП області. Завершується робота щодо впровадження електронних послуг, тобто замовлення і отримання вибраних послуг через інтернет.

Керівник ЦНАП м.Луцька Лариса Карп’як представила досягнення міста у поліпшенні якості послуг. Вона розповіла про роботу ЦНАП у місті, де надаються практично всі послуги Луцької міської ради та територіальних відділень центральних органів виконавчої влади (всього 289 послуг). На сьогодні ЦНАП м. Луцька є одним із кращих щодо залучення адміністративних послуг ЦОВВ. До нього щодня звертається більше 700 мешканців міста. Найбільш популярними є послуги з реєстрації бізнесу і нерухомості, видачі паспортів (в т.ч. і біометричного закордонного), реєстрації місця проживання, послуги щодо землі. У ЦНАП налагоджена система контролю за діяльністю адміністраторів, а також система зворотного зв’язку з замовниками послуг, яка дозволяє реагувати на зауваження і проблеми громадян. У м. Луцьку громадяни з практично усіх питань звертаються до ЦНАП, де проводять свій прийом міський голова, його заступники, керівники підрозділів. Тобто, у Луцьку ЦНАП – це дійсно інтегрований офіс для громадян.

І. Бригілевич, заступник голови правління ЦДМС, звернув увагу на необхідності розвитку належних ЦНАП, про які б мали знати громадяни і до яких вони мали б можливість звертатися. Для цього необхідно об’єднати зусилля органів влади всіх рівнів і громадськості. ЦНАП стануть належними за умови, якщо там буде надаватися більшість необхідних громадянам послуг, будуть створені необхідні умови щодо інформування, консультування та обслуговування громадян. Одним з важливих елементів створення належних ЦНАП є участь громадськості у цьому процесі. Йдеться про моніторинг діяльності ЦНАП і співпрацю з органами влади шляхом надання пропозицій і рекомендацій для поліпшення якості послуг. Учасниками заходу були обговорені критерії оцінювання ЦНАП, на основі розробок ЦППР, та надані рекомендації для використання при проведенні практичного моніторингу.

Г.Кохан, експерт ПРООН, представила презентацію про способи зворотного зв’язку зі споживачами адміністративних послуг та наголосила на важливості врахування цього аспекту у діяльності ЦНАП для покращення їх роботи і надання більш якісних послуг громадянам. Зокрема, були представлені такі механізми зворотної комунікації як скриньки оцінки якості роботи, інформаційні стенди, персональний кабінет, спілкування смс/телефоном, у чаті, коментування на сторінці ЦНАП у соціальних мережах тощо. Під час реалізації проекту ПРООН були напрацьовані практичні механізми отримання зворотного зв’язку щодо якості послуг від отримувачів послуг, які можуть бути використані громадськими активістами під час їх моніторингової діяльності, а саме, розроблена анкета, запропоновані методики «таємний клієнт», фокус груп тощо.

Учасники заходу взяли активну участь у обговоренні представлених тем, а також підтримали потребу формування і реалізації державою послідовної політики щодо розвитку ЦНАП та реальної передачі послуг ЦОВВ до ЦНАП.

Семінар-тренінг проведено за фінансової підтримки Представництва Фонду Ф. Науманна в Україні, а також проекту ПРООН/ЄС «Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних послуг».