exit
search
25 листопада 2019

Обмін досвідом: як надають адміністративні послуги в Грузії

Під час робочої поїздки до Тбілісі минулого тижня відвідали місцевий Будинок юстиції (аналог українського ЦНАП).

Будинки юстиції — це державні установи, які об’єднують усі структури, що працюють за принципом «єдиного вікна», у спільному просторі. Перший «Будинок» з’явився у Батумі у 2011 році, зараз вони є в різних містах Грузії — загалом 21.

ПОСЛУГИ

У Будинках юстиції поєднані більшість державних сервісів та послуг, потреба у яких виникає у людей протягом життя. Це послуги не лише Міністерства юстиції, а й мерії, податкової служби, сервісних центрів МВС тощо. Під одним дахом мешканці можуть отримати послуги Палати нотаріусів, агентств публічного та громадянського реєстрів, Національного архіву та Національного виконавчого бюро.

Перелік послуг, які надають в одному місці, досить великий. Тут проводять реєстрацію народження, шлюбу (та його розірвання) чи смерті, саме тут мешканці отримують паспорт, реєстрацію чи громадянство. У Будинках юстиції Грузії надають усі послуги, пов’язані з реєстрацією бізнесу чи нерухомості, окремі послуги виконавчої служби (Національного виконавчого бюро Міністерства юстиції), наприклад, витребування майна з незаконного володіння, забезпечення вимог, сплата державного мита, адміністративного та кримінального штрафів, аліментів тощо.

Також сюди можна звернутися за архівними послугами, а саме — щоб отримати довідки, які підтверджують право власності, стаж роботи, свідоцтва про народження, шлюб, розлучення чи смерть, довідки про репресованих та реабілітованих громадян, про зміни назв районів чи вулиць, про будівлі та земельні ділянки. І це ще не вичерпний перелік.

ПОСЛУГИ ОНЛАЙН

На сайті Будинків юстиції (http://psh.gov.ge/) можна отримати консультацію щодо необхідних послуг онлайн, не виходячи з дому — відвідати онлайн нотаріуса та зареєструвати заявку на дозвіл на проживання. Для останнього необхідна вебкамера, навушники та мікрофон для зв’язку з оператором. Висновок про видачу дозволу за номером та кодом заявки можна отримати на сайті.

Для зручності сайт Будинків юстиції доступний не лише грузинською, а й російською та абхазькою мовами.

БУДІВЛЯ

Усі Будинки юстиції в Грузії — напівпрозорі, оформлені в оригінальному, часто футуристичному дизайні. У них просторо та світло. Водночас усі проєкти — різні: для роботи запрошували архітекторів, і тому Будинки юстиції крім функціональних стали ще красивими, до деяких навіть водять екскурсії.

Величезна споруда площею близько 30 тисяч квадратних метрів, розташована на березі річки Курі, не може залишитися поза увагою перехожих у Тбілісі через свою архітектуру: це скляна будівля, яка складається з кількох секцій (у них розташовані різні за функціями офіси), а зверху її накривають 11 білих пелюсток.

Для безперешкодного доступу з вулиці через восьми полосну дорогу до Будинку юстиції веде пішохідний міст. На першому поверсі будівлі розташований фронт-офіс, на другому — бек-офіс.

На вході відвідувачів зустрічають привітні консультанти, за стійкою рецепції можна отримати необхідну інформацію.

Величезний зал поділений на три зони:

  • зона самообслуговування з автоматизованими пристроями, за допомогою яких можна самому зробити фото, оплатити потрібні послуги, зняти готівку тощо;
  • зона швидкого обслуговування, де надають послуги, тривалість яких не перевищує 5 хвилин (здебільшого це видача документів): наприклад, отримання готового паспорта;
  • зона тривалого обслуговування, де надають послуги, які потребують більше часу (подання та оформлення документів).

У кожному з «будинків» є ігрові зони для дітей, у багатьох є кафе, доступ до Wi-Fi, є комп’ютери з доступом до Інтернету для відвідувачів.

Значну увагу приділено інформуванню відвідувачів: всюди є вказівники та інформаційні табло. Разом з електронною чергою та раціональним плануванням простору це дає очевидний результат: у приміщенні немає черг та скупчень людей.

ІННОВАЦІЇ

У Будинках юстиції Батумі, Кутаїсі та Тбілісі діє сервіс Just cafe: подати заявку для отримання документів, отримати документи чи консультацію можна прямо в кафе, яке заходиться в будівлі. Поки ви п’єте каву чи їсте тістечко — вас прямо в кафе навіть можуть сфотографувати на паспорт.

У Тбілісі для отримання документів запроваджено ще одну інноваційну послугу — Just drive. Користувач під’їжджає на авто до спеціального терміналу, сканує на ньому власну ID-картку, і якщо документи готові до видачі цій особі — відкривається шлагбаум для проїзду до віконця, де можна отримати свій документ.

СТАТИСТИКА

Згідно статистичних даних, до п’ятірки найпопулярніших послуг у Будинках юстиції входять:

  • електронне посвідчення особи;
  • реєстрація шлюбу;
  • паспорт;
  • реєстрація народження;
  • реєстрація власності.

Середня тривалість очікування та обслуговування — 7 хвилин. І це не дивно. Адже, по-перше, у найбільших містах (Батумі, Кутаїсі, Тбілісі) установа працює щодня: у будні з 9 до 18 години, у суботу та неділю — з 10 до 17 години. По-друге, існує єдина електронна база, а це означає, що всі дані знаходяться в одному місці і жодних окремих документів чи довідок збирати не потрібно.

Як результат — отримати необхідну послугу можна за лічені хвилини, а тому й високий рівень задоволення користувачів. У Грузії з гордістю розповідають, що він сягає майже 90%.

ВИСНОВКИ

У Грузії досягли значних результатів завдяки реформі. Їхні Будинки юстиції — предмет гордості для більшості. Тут цінують час та комфорт людей, зважають на потреби відвідувачів та всіляко намагаються допомогти для максимально комфортного вирішення питання.

Основні переваги грузинських центрів:

  • Наявність єдиної електронної інформаційної бази даних.
  • Зосередженість великої кількості органів — надавачів послуг під одним дахом.
  • Наявність зон самообслуговування для здійснення певних дій, що значно скорочує час та ресурси.
  • Інновації: на перший погляд прості, але цікаві та нестандартні підходи до надання послуг захоплюють людей та підвищують рівень комфортності, а відповідно — й задоволеності.

ЩО КОРИСНО ЗАПОЗИЧИТИ ДЛЯ УКРАЇНСЬКИХ ЦНАП

  • Створення єдиного державного електронного реєстру.
  • Вдосконалення переліку послуг, які надаються у ЦНАП, їх уніфікація для всіх ЦНАП (щоб у всіх центрах можна було отримати приблизно однаковий їх перелік).
  • Запровадити зони самообслуговування для сервісів, які можна отримати самостійно, без сторонньої допомоги.

Христина Тибінка,
експертка, членкиня правління Центру досліджень місцевого самоврядування, регіональна координаторка Громадської мережі публічного права та адміністрації UPLAN
Джерело: UPLAN