Інтегрованість та прозорість надання адмінпослуг: досвід Дарницького ЦНАП

Майже десять років тому в Україні почали з’являтися інноваційні для наших громадян центри надання адміністративних послуг (ЦНАП). Першим «прозорим офісом» без закритих кабінетів та з електронною чергою став ЦНАП у м. Вінниця, що розпочав свою роботу у вересні 2008 року. На той час це була виключно ініціатива місцевої влади, адже лише у 2012 році було прийнято відповідний закон, що ввів обов’язок створювати такі офіси вже для кожної влади на місцях.

У Києві розбудова ЦНАП розпочалась у 2011 році, і наразі вже всі 10 районів столиці забезпечені відповідними функціонуючими офісами, щонайменше з точки зору інфраструктури. Утворено також і міський (центральний) ЦНАП. На жаль, ще не всі з цих центрів відповідають європейським стандартам облаштування та обслуговування клієнтів. Однак є й ті, що можуть слугувати прикладом якісного ремонту, технологічної наповненості та інновацій для інших ЦНАП. Зокрема, це ЦНАП Дарницького району м. Києва.

Біля самого входу до ЦНАП є вдосталь місця для паркування автомобілів, що кожен відвідувач може зробити безкоштовно. Виділено місце і для велопарковки.

Без проблем до приміщення ЦНАП можуть потрапити особи з обмеженими фізичними можливостями – завдяки забезпеченому для них пандусу. Пандус, в свою чергу, містить кнопку підігріву, що має запобігати скупченню снігу та льоду у зимовий час.

Зайшовши до приміщення центру, відвідувачам в очі впадає простора рецепція, де їм можуть надати необхідну консультацію щодо потрібних адміністративних послуг, а також, у разі потреби, надати необхідні бланки заяв, зразки документів тощо. На рецепції можуть також безкоштовно зробити ксерокопіювання та надати чек з платіжними реквізитами для оплати послуги в банку (якщо відвідувач не бажає скористатись наявними в ЦНАПі платіжними терміналами).

В той же час, відвідувач у ЦНАП цілком може обійтись і без рецепції. По-перше, є інформаційний термінал, де можна в електронному вигляді отримати інформацію щодо кожної з послуг (необхідні документи, вартість, строк отримання), натиснувши відповідну назву на сенсорному екрані.

По-друге, у ЦНАП облаштовано куточок для самообслуговування відвідувачів, що зустрічається далеко не в кожному українському офісі даного виду. Так, відвідувач може сісти за комфортний столик з комп’ютером, що надає доступ до Інтернету, та знайти будь-яку потрібну інформацію. Все необхідне можна роздрукувати за допомогою принтера, що розташований ліворуч від комп’ютера. Таких столів у цьому ЦНАП три.

Щоб потрапити на прийом до адміністратора та замовити необхідну адміністративну послугу (подати документи для її отримання), відвідувачу необхідно скористатись терміналом електронної черги. Обравши відповідну опцію на моніторі цього терміналу, відвідувач отримує талон із власним номером електронної черги. Якщо клієнт поспішає – є можливість одразу записатися в чергу на інший зручний день і час.

Дочекатись поки на робочому місці адміністратора висвітиться номер, що зображений на талончику, клієнт може на комфортних стільцях у залі для очікування. У приміщенні забезпечується вільний Wi-Fi. Свій номер черги можна побачити не лише на робочому місці працівника, а й також на електронному табло. Крім того, у ЦНАП роблять голосове повідомлення кожному клієнту, коли настає час для його прийому.

Якщо відвідувач прийшов з дитиною – ЦНАП подбає і про неї. В приміщенні центру облаштований комфортний та затишний дитячий куточок, де є телевізор, дивани та іграшки. А якщо клієнт прийшов ще із зовсім немовлям – у ЦНАП є спеціальна кімната з пеленальним столиком.

Робочі місця адміністраторів знаходяться у відкритому просторі, що відокремлені лише невеличкими прозорими перегородками. Кожне робоче місце обладнано персональним комп’ютером, телефоном та апаратом для друку, ксерокопіювання та сканування.

Для паспортних послуг, з огляду на їх високу популярність та особливі умови надання (сканування відбитків пальців, фотографування тощо) у ЦНАП виділено окрему зону обслуговування на 2-му поверсі центру. Тут же розташовано і окрему секцію для очікування. Зона обслуговування для паспортних послуг містить окремі місця для подання та перевірки документів, для фотографування та сканування відбитків пальців (при замовленні біометричного закордонного паспорту або ID-картки), а також окреме місце для отримання вже готового документу. У вільному доступі відвідувачам забезпечується апарат для друку, сканування та ксероксу.

Слід додати, що біометричні паспорти у ЦНАП почали видавати наприкінці травня цього року, а тому злагоджений механізм надання цих послуг ще відпрацьовується адміністраторами центру.

Для клієнтів, що прийшли отримати вже готовий результат послуги (забрати документ, довідку тощо), на 1-му поверсі ЦНАП виділено окрему секцію. У ній особі швидко, без зайвих вистоювань у черзі видадуть все потрібне. Готові документи та інші результати послуг зберігаються у спеціально виділених шухлядках.

Насамкінець, коли відвідувач закінчив свій візит у Дарницькому центрі, йому надається можливість оцінити якість обслуговування. Для цього  можна використати спеціальний електронний міні-термінал. Обравши відповідну опцію, клієнт надає відповідну оцінку, яка миттєво потрапляє електронним шляхом до керівниці ЦНАП – Наталії Ігнатенкової.

На завершення слід зазначити, що на сьогодні в Україні створено вже біля 700 центрів надання адміністративних послуг. Але висока якість обслуговування та належний рівень облаштування характерний ще  далеко не кожному з них. У зв’язку з цим, важливе значення мають позитивні приклади найкращих ЦНАП, оскільки вони доводять, що в Україні якість сервісу може бути не гіршою, аніж в країнах ЄС. Аби були політична воля та бажання у місцевих керманичів.

Наостанок лише хочеться нагадати, що суть такого офісу як ЦНАП складають не стільки приміщення, а насамперед дійсно необхідні громадянам послуги у ЦНАП, їх комплексне надання за моделями життєвих ситуацій (народження, переїзд, шлюб тощо). Для більшості великих міст це означає ще велику роботу, і по належному налаштуванню паспортних послуг та послуг з реєстрації місця проживання, і по інтеграції до ЦНАП таких послуг, як реєстрація актів цивільного стану, призначення субсидій та державних допомог тощо. Створювана інфраструктура ЦНАП є важливою передумовою для доступних і зручних адміністративних послуг.