exit
search
24 грудня 2015

Оцінка діяльності центрів надання послуг у 40 містах України

Опитування відвідувачів центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП) у 40 містах України: Києві, Дніпропетровську, Львові, Харкові, Рівному, Хмельницькому, Черкасах, Полтаві, Луцьку, Миколаєві, Маріуполі, Одесі, Дніпропетровську, Запоріжжі, Кривому Розі, Вінниці, Херсоні, Чернігові, Житомирі, Сумах, Чернівцях, Дніпродзержинську, Кіровограді, Івано-Франківську, Кременчуці, Тернополі, Білій Церкві, Краматорську, Мелітополі, Нікополі, Слов’янську, Ужгороді, Бердянську, Павлограді, Сєверодонецьку, Лисичанську, Кам’янець-Подільському, Броварах, Конотопі, Умані, Мукачеві.
Загалом було опитано 5296 респондента (по 100 відвідувачів у кожному з цих міст/центрів, у Києві – ЦНАП при РДА) за методикою екзит-полу (на виході з центру респондентів добирали з певним кроком). До проведення опитування були залучені активісти ГО «ОПОРА».

Опитування проводилося Фондом «Демократичні ініціативи імені Ілька Кучеріва» з 17 по 26 листопада  2015 р. на замовлення Центру політико-правових реформ в рамках проектів ПРООН "Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних послуг" та "Демократизація, права людини та розвиток громадянського суспільства" за фінансової підтримки Європейського Союзу та Міністерства закордонних справ Данії.

Абсолютна більшість респондентів, що взяли участь в опитуванні, зверталася до центрів надання адміністративних послуг з метою отримати конкретну послугу73,3%, тоді як задля отримання інформації та консультації центри у всіх містах відвідували 26,7%. При цьому більшості опитаних користувачів послуг (60%) вдалося повністю вирішити питання, з яким вони звернулися, ще 29% зазначили, що питання не вирішене, але перебуває в процесі вирішення. Не змогли розв’язати свого питання шляхом звернення до відповідної установи 11% респондентів.
• У більшості випадків громадяни, що зверталися для отримання певної адміністративної послуги,  визначили конкретну причину, з якої їхнє питання не вирішилося  - а саме не вистачає необхідних документів – 53%.
• Для отримання адміністративної послуги у середньому в усіх опитаних центрах громадянам достатньо було одного або двох візитів – 43% та 41%, відповідно. Найбільша частка тих, кому довелося звертатися для вирішення свого питання більше трьох разів – у Дніпропетровську (31%), Херсоні (23%) та Миколаєві (17%).

Роботою центру надання адміністративних послуг перед його відвідуванням цікавилися здебільшого лише відвідувачі центрів у Дніпродзержинську (96%), Маріуполі (76%), Cєвєродонецьку (69%). Жителі Дніпродзержинську насамперед цікавилися режимом роботи центру (76%), переліком необхідних документів (35%) та компетенцією органу (72%). У Маріуполі зацікавлені користувачі центру, перш ніж його відвідати, хотіли знати так само про режим його роботи (97%) та місце розташування органу та транспортне сполученням  (93%). Жителі Сєвєродонецьку цікавилися режимом роботи (прийомними годинами) (48%) та компетенцією органу (переліком послуг) (31%). Основним джерелом потрібної інформації у Дніпродзержинську був особисто  ЦНАП (58%), а також родичі і знайомі (37%). У Маріуполі  зацікавлені громадяни шукали потрібні дані про центр особисто у ЦНАП (55%) та з інтернету (30%). У Сєвєродонецьку громадяни отримали інформацію переважно від знайомих, родичів, друзів (28%).
• Для абсолютної більшості всіх, хто хотів з’ясувати ті чи інші питання до відвідування ЦНАПу, отримана інформація була достатньою – загалом по всіх містах це зазначили  69 % респондентів, що попередньо цікавилися робою органу владу.

Умови обслуговування та рівень задоволеності відвідувачів різними параметрами роботи центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП)

Інфографіка. Оцінка діяльності центрів надання послуг у 40 містах України. Грудень 2015.• У досліджуваних центрах 30% опитуваним не довелося чекати у чергах взагалі. 24 % громадянам довелося чекати до 10 хвилин. Найбільше великими чергами (понад годину) відрізняються центри надання послуг у Дніпропетровську – 29 % та Львові – 21%. Практично цілковита відсутність черг була зафіксована у  Рівному, Кам’янець-Подільскому та Умані де 96%, 95% та 82% відповідно, зазначили, що їм взагалі не довелося стояти у черзі, щоб отримати послуги.
• Загальні оцінки роботи центрів надання адміністративних послуг покращилися. Так, якщо у 2015 р. позитивно роботу таких органів оцінили 82 % респондентів, а негативно – 5%, то у 2014 р. частка тих, хто вважали роботу таких установ доброю - 79%, а тих, хто оцінював її як погану - 7%.
• Порівняно з 2014 р. рівень задоволення громадянами привітністю та компетентністю працівників центрів надання адмінпослуг підвищився. Так, у 2015 р. привітністю працівників в центрах задоволені 91% відвідувачів і не задоволені – 9%2014 р. – 87% та 13%, відповідно). Рівнем компетентності співробітників центру задоволені 91%, не задоволені – 9% 2014 р. – 90% та 9%, відповідно).
• В абсолютній більшості відвідувачі центрів надання послуг задоволені й інформативністю вивісок на вході до приміщення та наявністю інших вказівників (задоволені 90%, не задоволені – 10%); наявністю стендів з інформацією, зразками документів (задоволені 90%, не задоволені – 10%); наявністю інформаційних карток послуг (задоволені 87%, не задоволені – 13%); доступністю бланків, формулярів (задоволені 83%, не задоволені – 17%); облаштуванням місць для очікування (задоволені 86%, не задоволені – 14%); загальним станом приміщення (задоволені – 92%, не задоволені – 8%), режимом роботи (задоволені – 92%, не задоволені – 8%).
•  Відвідувачі загалом задоволені зручністю приміщень для людей з особливими фізичними потребами (задоволені – 68% і незадоволені – 32%, що загалом потребує ще серйозної уваги), а також зручністю оплати послуг в разі потреби (задоволені – 80% і незадоволені – 20%). При цьому рівень задоволеності цими умовами для відвідувачів збільшився порівняно з 2014 р. Так, у 2014 р. зручними приміщення для людей з особливими потребами вважали 62 %, умови для оплати послуг у 2014 р. задовольняли 52%  відвідувачів.
• В усіх містах,  абсолютна більшість тих, хто звертався до ЦНАП, оцінює його роботу добре (середній показник 82%). При цьому аналізуючи загальну успішність роботи ЦНАП, необхідно особливу увагу звертати на перелік його послуг – чи справді такий ЦНАП дійсно є інтегрованим (єдиним) офісом принаймні для базових (найпопулярніших) послуг. Відповідь на це питання можна взяти з відповіді на питання анкети №2. Найповніший спектр послуг мають Біла Церква, Вінниця, Дніпродзержинськ, Житомир, Кам’янець-Подільський, Київ, Конотоп, Кривий Ріг, Лисичанськ, Луцьк, Маріуполь, Мелітополь, Полтава, Сєвєродонецьк, Суми, Тернопіль, Ужгород, Херсон, Хмельницький, Чернівці, Чернігів. Не всі, але основні групи послуг також є у містах: Івано-Франківськ, Одеса, Павлоград, Харків.
• Серед вищезгаданих міст – обласних центрів найбільше абсолютних позитивних оцінок («дуже добре») від споживачів послуг дістали ЦНАП: Івано-Франківська (91%), Луцька (75%), Одеси (73%), Харкова (62,6%), Вінниці (61,3%).
• Серед респондентів, де найчастіше звучали негативні оцінки роботи ЦНАПів («погано» і «дуже погано» разом) найбільше у Києві та Львові (11,7%), Дніпропетровську (10,5%), Миколаєві (10%), Херсоні (9,2%).

Отже, на думку Віктора Тимощука, заступника Голови Правління Центру політико-правових реформ «при рейтингуванні ЦНАПів насамперед важливо враховувати перелік послуг, які можна отримати в такому центрі. З 40 досліджених міст у 25 містах таких перелік є достатньо повним. Саме тому, найкращими можна назвати ЦНАПи у містах (далі – в алфавітному порядку): Вінниця, Івано-Франківськ, Луцьк, Харків. В Одесі був досліджений лише один з підрозділів ЦНАП (створений де-факто ОДА), і його результати теж є дуже добрими. Також варто згадати ще три міста з повною номенклатурою послуг і позитивними оцінками – Кам’янець-Подільський, Мелітополь, Маріуполь».

 

Завантажити файл "Таблиця_Соціологія_ЦНАП_2015"